Perkhidmatan di mulakan dengan melihat dan mengenalpasti kepada keperluan pengguna. Jika anda tidak mengetahui apa yang pengguna inginkan maka anda tidak akan dapat membuat perkara yang betul. Lakukan kajian , analisis data , bercakap dengan pengguna dan jangan buat andaian .  Bersikap empati terhadap pengguna dan perlu di ingat , apa yang mereka persoalkan tidak semestinya mereka perlukan .

Rujukan :-

• What we mean when we say “service transformation”, by Mike Bracken
• Most of government is mostly service design most of the time, by Matt Edgar
• Vertical campfires: our user research walls, by Kate Towsey

Kerajaan hanya buat apa yang boleh kerajaan lakukan . Jika kita merasakan apa yang kita buat itu salah , kita perlu memastikan ianya boleh diguna semula dan dikongsikan daripada memulakan semula dari awal setia masa. Maksudnya cipta satu kerangka dan daftar pihak lain boleh mengunakanya . Cipta sumber (seperti API) yang mana orang lain boleh gunakan dan hubungkan kerja dengan pihak lain. Kita hanya fokus pada tugas utama .

Rujukan :-

• Building digital civic infrastructure from the ground up, by Mike Bracken
• What we’ve learned about scaling agile, by Jamie Arnold

Dalam kebanyakan keadaan , kita boleh belajar dari kelakuan dan apa yang berlaku pada dunia nyata dengan melihat bagaimana sistem sedia ada berfungsi. Biarkan data mengacu dalam membuat keputusan bukan gerak hati atau andaian . Terus buat selepas perkhidmatan telah di lancarkan , dalam peringkat pengujian dan ujian oleh pengguna dan kemudian lakukan perubahan.  Analisa perlulah  sentiasa di buat dan mudah untuk di baca.

In most cases, we can learn from real world behaviour by looking at how existing services are used. Let data drive decision-making, not hunches or guesswork. Keep doing that after taking your service live, prototyping and testing with users then iterating in response. Analytics should be built-in, always on and easy to read. Mereka adalah alat penting .

Rujukan :-

• Performance data for government services
• Retiring our icons, by Guy Moorhouse
• Combining user research and analytics to improve the user experience, by Lana Gibson and Charlotte Clancy

Mecipta sesuatu yang ringkas adalah mudah. Namun mencipta sesuatu yang memudahkan itu lebih sukar- terutamana apabila sistem adalah kompleks – tetapi itu lah apa yang kita perlu buat. Jangan gunakan jawapan “Ia pasti ada jalan ” untuk jawapan . Kebiasaanya kerja keras diperlukan untuk menjadikan sesuatu itu ringkas dan mudah , Kerana ia adalah perkara betul yang anda perlu lakukan.

Rujukan :-

• Doing the hard work to make things simple, by Mike Bracken
• I fought the law and the users won, by Pete Herlihy
• This is what we mean when we say “service transformation”, by Mike Bracken

Cara terbaik untuk membina perkhidmatan yang baik adalah dengan memulakan dengan kecil dan kemudian di perbesarkan. Keluarkan Produk kecil yang berfungsi pada peringkat awal, uji dengan pengguna sebenar dan bergerak dari veris alpha kepada beta dan kemudian sistem nyata .  Padam mana-manay yang tidak berfungsi  dan buat perubahan berdasarkan maklumbalas. Ulangan mengurangkan resiko.  Jika berlakunya kegagalan jadikan ia sebagai pengajaran . Jika prototaip tidak berfungsi jangan takut untuk membuangnya dan memulakan semula.

Rujukan :-

• Discovering discovery, by Sarah Prag
• 6 case studies using research and data to improve a live service, by Ben Holliday
• Exemplars making examples of themselves, by Mike Bracken

Reka bentuk yang mampu di capai adalah rekabentuk yang baik. Apa yang kita bena perlulah tidak di hadkan , dikawal dan mudah dibaca. Jika perlu di korbankan keangunan- perlu lah dilakukan begitu.  Kita membina untuk yang mengunakan dan bukan penonton . Kita membina untuk seluruh negara , dan bukan hanya seorang yang mengunakan laman web . Pengguna yang benar-benar memerlikan perkhidmata kita , mari berfikir tentang mereka dari awal.

Rujukan :-

• Building for inclusion, by Léonie Watson
• What are we doing about accessibility? by Joshua Marshall
• Here’s what we mean by “building for inclusion”, by Mike Bracken

Kita bukan merekabentuk untuk skrin tetapi kita mereka untuk manusia. Kita perlu perlu kuat berfikir mengenai konteks  perkhidmatan yang digunakan oleh mereka. Adakah ia di perpustakaan ? adakah dalam pangilan ? adakah mereka biasa dengan facebook ? adakah mereka biasa dengan mengunakan laman web sebelum ini ?

rujukan :-

• How we recruited people with low/no digital skills on Carer’s Allowance, by Simon Hurst
• The right place to do rural research, by Emily Ball

Perkhdimatan ada kalanya dapat membant rakyat untuk melakukan sesuatu. Tugas kita adalah untuk mencari apa yang pengguna perlukan ,dan bina perkhidmatan tersebut untuk memenuhi keperluan itu. Sudah pasti setiap satunya terdapat pada laman web , tetapi kita bukan hendak membina laman web . Dunia digital menyambungkan kita kepada dunia luar, maka kita perlu memikirkan semua aspek pada perkhidmatan , dan pastikan bahawa ianya mengikuti keperluan pengguna .

Rujukan:-

• Digital leadership, by Kit Collingwood-Richardson
• Revealing the hidden side of transformation, by Mike Bracken
• Not the HMRC of old, by Mike Bracken

Kita perlu bahasa dan rekebentuk yang sama di mana  yang boleh . Ia membantu pengguna membiasakan diri dengan perkhidmatan yang di beri, Namun jika ianya mustahil pastikan ianya dilakukan dilaksankan dengan konsisten.

Ini bukan buku pandua atau terpakai untuk semua, Setiap kes adalah berbeza . Jika kita melihat kesamaan , kerja perlu di guna bersama, dan bercerita kenapa kita lakukan itu. Namun jangan berhenti untuk menambah baik dan mengubah nya jika kita melihat ada kaedah lebih baik atau keperluan pengguna berubah.

Rujukan:-

• The GOV.UK Design Patterns Hackpad
• What’s the design process at GDS? by Ben Terrett

Kita perlu berkongsi di mana sahaja yang kita mampu. Dengan Kolej , Dengan Pengguna malah pada dunia. Berkongso kod, reka bentuk, idea , berkongsi niat ,  berkongsi kegagalan. Lebih banyak mata yang melihat perkhidmatan kita , lebih banyak kita dapat. kelemahan dikesan , altenetif lain dan kenaiakan peratusan

Banyak yang berlaku adalah kerana kod sumber terbuka dan komuniti pereka web . Ianya perlu di balas kembali